圆桌对话：成功电商背后的奥秘
钛媒体注：由《商业价值》与钛媒体正式合并成立的BT传媒，首次联合CSDN主办Challenge—— “2014 技术商业500人论坛”今日继续在北京举行。在“成功电商背后的奥秘”对话环节中，由海尔电商CTO盛国*担任主持人，1号店CTO韩*、小米CTO王海洲、顺丰优选技术总监尹志刚参加，嘉宾们谈到了各公司移动差异化的竞争力/技术优势、O2O实践、大数据应用在提高用户个性化体验等热点话题。主持人：经过十几年的发展，电商正在改变着我们的生活，也改变着我们的生活质量。今天，他们几位作为电商企业的代表跟大家进行分享，首先，请每位嘉宾做个简单的自我介绍。韩*：非常高兴在这里认识大家，参与了1号店从无到有的整个过程，见证了中国电子商务的发展过程，谢谢大家！希望有机会跟大家多多交出。王海洲：大家好！我叫王海洲，来自小米，目前在做小米技术相关工作，也做物流相关工作，我和韩总有点像，小米从开始到现在的，我经历的比较多，特别是小米，刚开始几个人，三年来经历了非常多的东西。尹志刚：我来自顺丰优选，主要负责顺丰优选的技术，非常高兴能跟大家有这么一个交流机会，我在电商行业从事了多年，之前从凡客电商做起，很高兴和大家交流！主持人：今年有一个非常大的趋势或者变化，就是移动的引爆，请各位谈一下各个公司移动差异化的竞争力或者技术优势。韩*：移动电商是挺热的，总量基本到了临界点，团购可能超过50%，像1号店这样的实物电商，我们的用户数达到了40%，交易金额在30%左右，可以说是很大的量。从事角度来看，我们提出一个概念，叫“全民无线化”，所谓“全民无线化”，现在各个团队都参与到无线，无论全民无线化才能释放出无线的价值。另外一个很重要的变化，我们加大了无线的投入，无线在整个公司投入方面占了很大的比例。第三，无线思维，大家觉得思维可能用的太烂了，从无线角度出发考虑无线电商如何做，而不是从PC角度出发考虑无线电商如何做，会给你打开另外一扇窗，使你的想法会很不一样，现在大家的做法还是把PC功能搬到无线上，还没有真正从无线角度看待这个问题，无线有太多和PC不一样的特性，有机会使得你在无线上开发的产品跟PC电商的界面有很大的不一样，现在很多公司都在做一些探索，包括淘宝和其他公司，可以这么讲，目前还没有定型，这也是大家的机会，在无线电商领域可以做一些不一样的事情。主持人：刚才，韩总分享了1号店的情况，下面，请王总分享一下小米的经验。王海洲：我觉得小米首先是为移动而生的，小米本身就产生在互联和移动互联换潮的时候，雷老板说了台风口上的猪都飞起来，其实就是大势所趋，前面老板也说过，我们的MIUI操作系统就是大型的微信或者QQ，在移动上，小米做了蛮多的不具合很多思考。我这边只负责小米，小米是负责小米销售相关的，关于移动这块，我们做了移动端，只做了安卓版，因为我们的手机基本是安卓手机，我们的配件在移动端的销售占了30-40%，量还是慢慢上升，我们也做了话费充值，手机马上欠费的时候，立刻可以充值，移动大潮绝对要来了。在技术上，我们其实也是电商，虽然很多人把小米当成手机公司，但是，我们确实是电商，在移动这块，总技术上讲，我们基本是先做技术，先把服务端做好，客户端会分成PC端和移动端，我们也在底下开玩笑，可能觉得做一段时间以后前端工程师人员慢慢会减少，得到慢慢会转向移动，大家慢慢不看电视了，打开PC的时间也越来越少了，在移动这边，一个是加强各项技能的探讨，在监控和报表上，我觉得我这边所有的监控和报表都是移动化，尽可能不做PC版了，可以让智能决策和随时随地查看各种数据成为可能。主持人：王总讲到我们不仅仅针对用户是移动战略，针对自己员工的管理，也在慢慢走向移动化。下面，请顺丰的尹总讲讲！尹志刚：对于顺丰优选来说，我们在2013年年初刚刚开始做移动这块，之前主要趋向于PC，优选从2012年开始做，移动上来之后，用户基本上是跳跃式增长，尤其是双“11”过完之后，完全上了一个台阶，翻番地往上增，为什么呢？一开始，可能大家都觉得手机屏幕能展现的内容很少，可能会带来用户体验不太少，后来发现可以向下拉伸，是无极限的，在移动页面上展示的重点比PC上直接推给用户的更精确，我们发现这个用户行为习惯之后，感觉非常惊讶，感觉完全是爆发性的趋势。后来，移动端不断的更新迭代之后，现在优选移动基本占PC订单30%，双“11”时候已经达到40%左右，我们在后端分析用户习惯的时候，一般周一到周五早上九点到六点下班这个时间段PC流量和订单量相对来说多一些；下班之后，移动端的量就上来了，移动互联改变了很多人的行为习惯。以前大家回家之后可能是打开电脑，现在很多人回家以后往沙发上一坐拿个手机什么事都可以干了，在上面可以选择，可以支付，非常方便，尤其对于优选这块来说，线上线下也在结合，他可以在地铁上完成订单，然后到店里提货，交互性和使用性非常强。从2015年开始，移动端这块是我们发力的重点。相对来说，移动端用户很多，我们发现也展现了很多问题，关键一点是移动端的安全问题，这也是我们关注的问题，包括用户帐户遗失、密码破解等等，我们要考虑怎么做到既方便用户体验，又能够保证用户和移动钱包的安全，我们发现用户这种反馈越来越多，我们组建了安全团队，考虑怎么把控移动端的安全，我们既要得利，也不能忽视安全。主持人：刚才，尹总分享时候讲到一个词，O2O，在PC时代，这个概念还是比较明显的，线上就是线上，线下就是线下，随着移动时代的到来，这个概念慢慢变得模糊起来，我们的手机就是连接线上和线下的纽带，用户的终极目标就是无限接近线下，从O2O的角度来看，请尹总分享一下顺丰的实践。尹志刚：规模比较大，顺丰嘿店就是完整的O2O布局，这只是试水，目前来说，用户群的定位先是定位在小区，包括在小区内部开嘿客店，以前的电商站给用户的直观感觉是维系客户的关系就是通过物流，O2O线上线下的结合，可以和商家面对面的接触，他到店之后，他会更多的了解商品的特性，以及我为什么来这里买而不去别的地方买，跟用户有交流，但是又不同于在商店，在商店可以看到实物，像顺丰嘿店，你看到的都是非常漂亮的电子图片或者通过直接扫二维码就可以下单。相对于成本来说，第一，不用囤货，我开了这么多店，但是店里没有实物，我们有各种各样的商品供大家选择，完全是实物，为什么定位社区用户呢？第一，社区的老大爷、老大妈们不会上，第二，缺乏信任，担心受骗，当店开到小区里的时候，能享受购的同时又感觉很信任，通过O2O这种模式可能会把这些用户发展起来，菜篮子、菜篮子，很多都是老人采购，包括生鲜食品，食物都是家人老人买，以前的方式是大家很早的时候排队去超市买，现在改变了他们一种生活方式，觉得在这能买卖更优质、价格更好的产品，而且我还信任你，在我不会用络的时候，通过O2O这种方式实现了络上的体验，将来这种现状会越来越普及。主持人：嘿店大概有多少？尹志刚：总共有3000多家。深圳覆盖的比较多一些。主持人：基本全国各个省都会慢慢覆盖吗？尹志刚：对，慢慢都会覆盖。主持人：下面，有请小米王总跟我们分享一下小米的实践。王海洲：我这边考虑的少一些，小米基本上还是线上销售，在线下，有小米之家，做售后，也做一些简单的销售，当然，我们的销售也是尝试性的，我们有计划可能把小米之家开的大一些，做一些像苹果店那样线下实体店的销售，一方面是店面比现在的更大一些，另外，更靠市中心或者靠繁华地带一些，O2O方面考虑的会少一些，小米的国际化在迈进，当然，这个不属于我们这个范畴，在O2O这个话题上，我先说这么多。主持人：对小米之家来说，O2O重点在于体验和服务，是吧？王海洲：对。主持人：下面，请1号店韩总发言！韩*：O2O就是线上和线下怎么协同的问题，从1号店的角度来讲，我们做了蛮多的探索，比如我们跟山西一个大型超市美特好有一个合作，帮助美特好开展线上和线下的融合，跟京东有点相似。另外，从1号店本身来讲，我们在上海开了三个社区店，利用我们的配送站开个三个社区店，今年刚刚尝试了大概半年，效果非常不错。举个例子，在上海内环以内边上一个比较大的社区开了一个社区店，半年前大概只有9%的用户，按照门牌号码数，9%的人家是我们的顾客，半年以后，已经上升到30%几，当线上和线下一旦有互动以后，用户对你的信任感、为你的亲切感归成倍的增长，半年里从9%到30%，1号店在上海一共7年，我们才积累了9%，设一个小的社区店以后，线上线下互动以后，增长到30%多，这种互动模型非常有前景。再举个例子，沃尔玛在美国40%线上订单都是跟线下互动的，这种模型在国外已经蛮成熟了，在国内会越来越普及。O2O的模型在快消品和生鲜领域有广阔的应用前景，这也是线下转动企业可以思考的一部分，怎么利用电子商务的思想扩大线上的应用，作为电子商务公司来讲，像1号店这种公司，我们也考虑怎么跟线下融合，产生出成倍的效果。从这个角度来讲，应该说O2O有很多前景，现在大家都在探索这方面的模式，半年或者一年以后模型会慢慢成熟，这个领域的一些大的玩家会出席，这时候游戏更好玩一点。主持人：从电商发展历程来看，整个电子商务的竞争已经从经营商品能力的竞争到经营用户能力的竞争，谁能抓住用户，谁就能够最后胜出，说到洞察用户的能力，不得不说到大数据，大数据给我们提供了非常有效的手段，通过对事前的评估和事后的预测，让我们仅仅抓住用户的心，从而为用户提供个性化的商品或者差异化的服务。在大数据方面，我们想听听这三家公司的实践。韩*：大数据其实被用滥了，三四年前，刚刚听到大数据这个词的时候，大数据一定跟商业场景结合，否则大数据是没价值的，当你一旦很商业场景结合的时候，价值非常大。1号店叫智慧软件，要素之一就是大数据，我认为所有软件都是基于大数据，没有大数据，就不叫软件，这是我个人的理解。概念是什么呢？我们都知道，以前的软件就是填表格，百分之八九十的软件就是按于甲骨文数据库应用型的软件，未来的软件，我个人认为所有的都是基于大数据。举个简单的例子，像1号店，用户填价格，以前自己填一个数字进去就好了，这是传统的做法，现在非常复杂，光填价格这个事情就非常复杂，第一，有大量的数据在支撑，告诉你这个我们的友商卖什么价格，他的历史曲线是什么，我们自己的历史曲线是什么，对方的历史曲线是什么，我们的价格弹性指数是什么，系统给你的建议价格是什么，其实这些我都有，当然，人可以做自己的决定，实际上我已经给了你很多建议。第二，一旦价格填错了，比如本来想填100元，结果填了10元，原来的做法是一旦填错以后，这就成为价格事件。至少1号店自营这块现在没有这个问题，我们会告诉你10元是不合理的，假如70元是个门槛，当你输入95元的时候，立刻告诉你这个价格不合理。如果你决定一直走下去的话，立刻走一个工作流程，让你的老板、老板的老板根据不同的规则、不同的算法一层一层的批，老板太忙了，以前亚马逊有一个故事，有一本书以很便宜的价格卖出去了，也是层层批。即使这样，在线上，我们有一个体系，一旦一个友商的销售波动过了一个门槛时候，我们利用把这个友商作为值得怀疑的友商，这里有*灯和红灯，*灯的话，立刻下架了，让采购和相关人员立刻采取行动；*灯的话，有可能告诉用户我们的库存不够了，通过这种方法防止了“价格门”事件。大数据应该像水一样进入到所有模块和所有的商业逻辑中，这样的话大数据的价值就发挥出来了。主持人：谢谢！下面，有请小米的王总发言！王海洲：非常支持韩总的观点，大数据像水一样。各个部门、各个组都是息息相关的，大家都在用大数据，分享一个小米的数据，小米的云服务也是大数据，从10月1号起，每天产生380T的数据，MIUI六七千万用户的数据，这个数据还在继续增加，按照预估，后年可能产生1000P，光存储费用一年要30亿人民币，费用相当高，数据一定要产生价值。小米这块，我们这边压力最大的是什么？有的时候会有些恶意的用户，抢购或者在有优惠的时候，只要有奖品，到底是好用户，还是恶意用户，我们目前最头疼的是解决这个问题，小米的友商比较少，我们的推荐稍微简单一些。针对前面说的抢购，有Hadoop等技术，我们也很关注后端微博上的评论，我这边也在做仓储物流的工作，如果货发的慢了，用户的声音可能散布在微博和用户论坛评论上，我们会进行分析和抽取，小米有专门针对微博的客服，会进行沟通和工单的跟进，大数据真是处处不在。主持人：处处不在其实我们就是要把用户的蛛丝马迹绘制成用户的画像。下面，请顺丰的尹总发言！尹志刚：关于大数据，所有人耳朵可能都听了茧子了，大家都在喊大数据、用大数据，不管有意的，还是无意的，基本都在利用大数据，大数据的概念不是容量大，通过大科技、大的分析得出一些适合应用场景的非常有用的信息的整合，数据的重组成本也是非常高的，如果没有分析出数据有用的价值，反而给公司带来一些负面的成本影响。顺丰大数据这块比较现实，我们分成两部分，相对于技术这块，我们应用大数据就是检测系统的安全性和健康性，我们会差距海量的日志信息，我们又不可能长时间的存储，存储成本确实非常高，但是，我们又想拿这些日志数据分析出我们这个系统目前是不是正在遭受一些攻击、威胁，这就是我们的第一个应用，要通过实时计算大数据，然后得出我们是不是受到恶意攻击以及系统是否有漏洞的结果，以及用户的行为轨迹是不是按照我当时需求既定的行为轨迹在走，这是我们在技术方面应用的比较多。在商业上，顺丰优选做的是生鲜食品，有效期是非常短的，不像卖服装，也不是像卖其它产品，在有效期很短的情况下，仓库就是固定几个，对于点布来说，每个点布将来储备一些什么样的商品也是公司内部一直探讨的，我有一个比较准确的预估，比如朝阳门这个点布，大概每天应该多备一些海鲜，还是多备一些油类的或者水果类的，根据用户的消费习惯进行布局，为什么这样呢？比如我布了很多生鲜，但是这个区域生鲜覆盖的很少，过一天之后还得拉回仓库，中间的运输成本也是非常高的，通过用户的消费行为，我们分析出每天需要备多少货，以及需要备什么货，以前按平均单量进行布置，现在按照消费习惯进行布置，这样做最大的好处是无形中节省了非常多的成本，包括中间的物流成本。冷藏或者冷链中放的是干冰，一冰是一天有效期，在仓库放一天以后干冰就没了，运输过程中可能化掉了，这块成本消耗非常大，经过数据的整合，我们会画出数据分布图，这是大数据比较实际的分析和应用。